Muchas veces las entidades bancarias con el fin de ofrecer los mejores servicios al cliente, generan situaciones de conflicto en donde los clientes reclaman y manifiestan su desconformidad.
Reclamo es toda presentación por escrito que efectúe un cliente ante su banco para dar cuenta de una situación concreta que no ha sido resuelta por el banco. Los principales tipos de reclamos asociados a productos o servicios bancarios son los siguientes:
- Quejas por mala atención (lenta, desatenta, maleducada, parcial, extemporánea).
- Quejas por operaciones mal efectuadas.
- Quejas por cobros indebidos.
- Desacuerdo con lo obrado o resuelto por los representantes del banco.
- Malestar por determinadas acciones no efectuadas por el banco.
- Solicitud de información que clarifique, respalde o complemente la información disponible.
Tal es el caso que en esta oportunidad hablamos de los Reclamos a Bancos por parte de los clientes, teniendo en cuenta el ranking de entidades con mas quejas:
Puesto Nº 1: Banco de Chile
Banco de Chile lideró las quejas,con un índice de 8,4 puntos, esto es, 6,3 puntos más que en el mismo período del año pasado.
Puesto Nº 2: Banco Estado
Banco Estado ubicado en el segundo lugar, tiene un índice de 6,6 puntos en lo que respecta a quejas de los clientes.
Puesto Nº 3: BBVA
El grupo BBVA al igual que Banco Estado, comparte un índice de 6,6 puntos.
*Todos los Bancos con excepción de Banco Paris, aumentaron su índice de reclamos respecto al mismo período del año anterior.
En rangos generales podemos decir que los reclamos contra los bancos aumentaron en 139% durante el segundo cuatrimestre del año. Puntualmente hablamos de 27.781 reclamos contra el mercado financiero, lo que representa una disminución de 12,4% respecto al mismo período del año anterior.
Los reclamos se concentraron principalmente en:
- la Banca con un 51,1%
- las multitiendas 37,4%
- Cajas de Compensación 8,8%
- Cooperativas de Ahorro y Crédito 2,6%.
Ahora bien, el número que indican los índices, reflejan personas que están desconformes con el operar del Banco. En base a eso, ¿Cuál es la respuesta de la entidad bancaria frente a esos reclamos?
En la Banca, el 60,6% de los reclamos fueron solucionados, mientras el 36,7% no fueron resueltos por las empresas. El 2,7% de los reclamos no fueron respondidos.
Se aumentó el porcentaje de reclamos solucionados respecto al período anterior y disminuyó el número de reclamos sin respuesta. En la Banca, el mayor porcentaje de reclamos solucionados se registró en el Banco Itaú con un 86,6% de los casos. El menor porcentaje lo registró el Banco de Chile con un 51,4% de reclamos solucionados y el mayor número de reclamos sin respuesta con un 8,1%.
A continuación detallaremos los motivos de reclamos que manifiestan los clientes, con el objetivo de que puedan ser tenidos en cuenta:
Los consumidores en la Banca se quejan principalmente de recibir cobros indebidos (17,6%) por productos o servicios que no contrataron o cargos mal realizados.
Asimismo, los consumidores reclaman por transacciones que no reconocen por ser producto de clonaciones o suplantaciones de identidad (15,6%) y comisiones excesivas o no contempladas en el contrato (7,5%).
