GITEX GLOBAL – Avaya, líder mundial en CX empresarial, mostró hoy su visión de un futuro de la experiencia del cliente orquestado por la IA.
Presentado en la feria GITEX Global de Dubai, el concepto de «Gestor de operaciones virtual» de Avaya pone de relieve el arte de lo posible, demostrando cómo la colaboración entre inteligencia humana y artificial puede alterar fundamentalmente la forma en que se gestiona la experiencia del cliente en el centro de contacto.
El escaparate, construido sobre Avaya Experience Platform™, unifica los datos y las operaciones del centro de contacto para proporcionar información centralizada e impulsar el rendimiento con un gestor de operaciones del centro de contacto virtual que asesora y actúa en nombre de los líderes del centro de contacto.
«Mientras la revolución de la IA continúa desarrollándose, está claro que los casos de uso más convincentes son aquellos que ponen el poder de la IA en manos humanas para lograr cosas que nunca fueron posibles. Con Avaya Experience Platform como plataforma central, esta demostración muestra cómo la IA no solo puede unificar datos a través de un ecosistema empresarial conectado, sino también utilizar esos análisis para llevar a cabo una orquestación compleja de la fuerza de trabajo, proporcionando a los gestores de los centros de contacto las herramientas que necesitan para potenciar el crecimiento empresarial», dijo Omar Javaid, director de producto de Avaya.
El concepto de «Gestor de operaciones virtual» aumenta de forma inteligente el papel del gestor de operaciones humano, ayudándole a dar sentido a las enormes cantidades de datos capturados por la gama de aplicaciones centradas en CX de los centros de contacto. A continuación, puede ofrecer, o incluso emprender automáticamente, acciones para mejorar el rendimiento del centro de contacto, basándose en parámetros que pueden configurarse en un entorno de bajo código/sin código.
Construido pensando en los centros de contacto de las grandes empresas, el escaparate demuestra una integración perfecta con aplicaciones complejas, altos niveles de cumplimiento de las normas de seguridad y la capacidad de ampliación y actualización mediante una combinación de tecnologías locales y basadas en la nube.
La innovación en CX de Avaya continúa
Avaya ha innovado constantemente su cartera de soluciones líderes, cumpliendo los compromisos de apoyar a los grandes clientes abordando sus requisitos empresariales en expansión. La estrategia de la hoja de ruta de productos de Avaya se centra en el viaje del cliente, garantizando la entrega de soluciones innovadoras como IA, automatización y análisis a un ritmo que se adapta a las necesidades específicas de una empresa.
«Nuestros clientes buscan equilibrar la innovación con el crecimiento del negocio y el retorno de la inversión, al tiempo que evitan ‘arrancar y reemplazar’ su infraestructura existente. Como resultado, nuestro enfoque de innovación sin interrupción está plasmado en nuestra hoja de ruta, que está diseñada para ofrecer capacidades modernas y personalizadas a través de Avaya Experience Platform», dijo Javaid.
Entre los hitos recientes de la hoja de ruta de Avaya Experience Platform se incluyen:
- Mejoras en la asistencia al agente de IA: reduce el tiempo medio de gestión del agente y el trabajo de documentación posterior a la llamada, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo los costos de interacción. Detecta las intenciones en tiempo real, ofrece sugerencias personalizadas y resume automáticamente las interacciones, ahorrando recursos de los agentes que pueden dedicar a valiosas interacciones en directo.
- Mejoras unificadas de la experiencia del cliente: ofrece una vista única para que los agentes vean todas las interacciones con los clientes, combinando las interacciones digitales y de voz en la nube y locales. Esto ayuda a los agentes a obtener más contexto y evita que los clientes tengan que repetir la información, eliminando así los silos y las experiencias inconexas. Con una visión de 360 grados de las interacciones, los agentes pueden ofrecer una experiencia del cliente sin fisuras, mejorando la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
- Fundación para la Orquestación de Experiencias: proporciona una base para la orquestación de próxima generación en AXP, impulsada por nuestra reciente adquisición de Edify. Al centrarse inicialmente en casos de uso de voz y autoservicio, esta integración permitirá a los clientes con despliegues locales empezar a aprovechar las capacidades de orquestación y automatización desde la nube. Esto permite un mejor uso de los datos de interacción para mejorar la toma de decisiones, lo que se traduce en mejores experiencias para clientes y empleados.
- Herramienta de migración a la nube: ayuda a los clientes en la transición de sus soluciones Avaya Aura a la nube mediante la automatización del proceso de migración de las instalaciones a la nube. Esto reduce la dependencia de servicios costosos, ahorra tiempo y permite a los clientes elegir su viaje a la nube sin interrumpir las operaciones empresariales existentes.
La importante presencia de Avaya en GITEX Global destaca una gama de demostraciones tecnológicas que integran a la perfección la IA en cada faceta de la interacción con el cliente, transformando los centros de contacto tradicionales en centros de experiencia dinámicos. Las soluciones expuestas, respaldadas por Avaya Experience Platform, ayudan a las organizaciones a unificar las interacciones con los clientes en todos los canales, mejorar la usabilidad de las herramientas basadas en IA, optimizar las operaciones y orquestar más fácilmente los viajes de los clientes.
Avaya estará presente en GITEX Global en colaboración con Sestek y Cognigy, así como con otros socios tecnológicos. Visite Avaya en su stand en Zabeel Hall, en el Dubai World Trade Centre entre el 14 y el 18 de octubre de 2024.
Acerca de Avaya
Las empresas se construyen a partir de las experiencias que ofrecen, y cada día, millones de esas experiencias son proporcionadas por Avaya. Las organizaciones confían en Avaya para proporcionar soluciones innovadoras para algunas de sus ambiciones y desafíos más importantes, dándoles la libertad de involucrar a sus clientes y empleados de manera que proporcionen los mayores beneficios empresariales. Las soluciones de centro de contacto y comunicaciones de Avaya potencian experiencias de cliente inmersivas, personalizadas e inolvidables que impulsan el negocio. Con la libertad de elegir su viaje, no hay límite para las experiencias que los clientes de Avaya pueden crear. Obtenga más información en https://www.avaya.com.
Advertencia sobre las declaraciones prospectivas
Algunas de las afirmaciones contenidas en el presente comunicado, así como en otros informes, materiales y declaraciones orales que la empresa difunde ocasionalmente al público, constituyen «afirmaciones prospectivas» en el sentido de la Ley de Reforma de Litigios sobre Valores Privados de 1995 (la «PSLRA»). En general, palabras como «anticipar», «estimar», «esperar», «podría», «pretender», «creer», «planificar», «objetivo», «prever» y expresiones similares, o sus equivalentes negativos, tienen por objeto identificar las declaraciones prospectivas. Dichas afirmaciones reflejan las expectativas actuales de la dirección, los objetivos estratégicos, las perspectivas empresariales, los resultados económicos y la situación financiera previstos y otras cuestiones similares. Las declaraciones prospectivas son inherentemente inciertas y están sujetas a una variedad de suposiciones, riesgos e incertidumbres que podrían causar que los resultados reales difieran materialmente de los previstos o esperados por la dirección de la empresa. Dichos factores incluyen, entre otros: la capacidad de la Empresa para mantener relaciones con proveedores, clientes, empleados y otros terceros, así como con las autoridades reguladoras; es posible que las oportunidades de mercado no se desarrollen para las soluciones y servicios de la Empresa de la forma que ésta prevé y que la Empresa no consiga desarrollar nuevas soluciones y servicios innovadores para seguir el ritmo de los rápidos cambios tecnológicos, la evolución de las normas del sector y las preferencias de los clientes; el impacto y el calendario de cualquier medida de ahorro de costes y de los requisitos legales locales relacionados en diversas jurisdicciones; la eficacia del control interno de la empresa sobre la información financiera y los controles y procedimientos de divulgación, y la posibilidad de que se produzcan debilidades materiales adicionales en los controles internos de la empresa sobre la información financiera u otras debilidades potenciales de las que la empresa no tenga conocimiento actualmente o que no se hayan detectado; y el impacto de los litigios y los procedimientos reguladores. Estas afirmaciones no son garantía de resultados futuros y los acontecimientos o resultados reales pueden diferir significativamente de las mismas. Los acontecimientos o resultados reales están sujetos a importantes riesgos conocidos y desconocidos, incertidumbres y otros factores, muchos de los cuales escapan al control de la empresa. Debe entenderse que no es posible predecir o identificar todos esos factores. Teniendo en cuenta estos riesgos, los inversores y analistas no deben depositar una confianza indebida en las declaraciones prospectivas. Las afirmaciones de carácter prospectivo se refieren únicamente a la fecha del documento en el que se realizan. La empresa rechaza cualquier obligación o compromiso de proporcionar actualizaciones o revisiones de cualquier declaración prospectiva como resultado de nueva información, acontecimientos futuros o de otro tipo, salvo que lo exija la ley. Estas declaraciones constituyen las declaraciones cautelares de la empresa en virtud de la PSLRA.
Fuente: Avaya Newsroom
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Presentado en la feria GITEX Global de Dubái, el concepto de «Gestor de operaciones virtual» de Avaya pone de relieve el arte de lo posible, demostrando cómo la colaboración entre inteligencia humana y artificial puede alterar fundamentalmente la forma en que se gestiona la experiencia del cliente en el centro de contacto. Showcase, basado en Avaya Experience Platform™, unifica los datos y las operaciones del centro de contacto para proporcionar información centralizada e impulsar el rendimiento, lo que representa la dirección de la hoja de ruta de Avaya, que evoluciona rápidamente. – Business Wire
